Günümüzde müşteri deneyiminin bir kavram olmaktan çıkıp, bir strateji haline geldiğinin altını çizen Sayan, yapay zeka, etik dönüşüm, inovasyon ve müşteri odaklı teknolojilerin toplumun her alanında sürdürülebilir bir gelecek inşa etmek için büyük önem taşıdığını söyledi. MDYD Yönetim Kurulu Başkanı Banu Hızlı ise zirvedeki oturumlarda deneyimin felsefe ile kesişim noktalarından, yapay zekanın etik unsurlarına, paradigmalardaki değişimlere kadar birçok farklı konunun işlendiğini belirtti.
Büyümenin kaldıracı olan deneyimi, müşteri alanında konumlandıran markaları tek çatı altında toplayan Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği (MDYD) tarafından 10 yılı aşkın süredir düzenlenen CX 360 Müşteri Deneyimi Yönetimi Zirvesi’nin bu yılki ayağı 26 Kasım Salı günü gerçekleştirildi. Türkiye’den ve dünyadan alanında uzman fikir önderlerinin konuşmacı olarak yer aldığı zirve, “Deneyimin Felsefesi” teması etrafında 1000’e yakın CX profesyonelini bir araya getirdi. MDYD Yönetim Kurulu Başkanı Banu Hızlı’nın ev sahipliğinde, oyuncu Tuğrul Tülek’in sunumuyla düzenlenen zirve, T.C. Ulaştırma ve Altyapı Bakanlığı Bakan Yardımcısı Ömer Fatih Sayan’ın video konferans katılımıyla gerçekleşti.
DÜNYA DEĞİŞTİ, YENİ BİR ÇAĞ BAŞLADI
CX360 Müşteri Deneyimi Yönetimi Zirvesi’ni açılışında konuşan Ulaştırma ve Altyapı Bakan Yardımcısı Dr. Ömer Fatih Sayan, müşteri deneyimi yönetiminin öneminin ele alındığı etkinliğin yalnızca sektör için değil, aynı zamanda ülkemizin dijital dönüşüm yolculuğu açısından da önemli bir mihenk taşı olduğunu belirtti. Dijitalleşmenin bu denli hızlı ilerlediği, yapay zekanın gündelik hayatımızın her alanına nüfuz ettiği bir dönemde, müşteri deneyiminin de nasibini aldığını ve giderek daha çok önem kazandığını vurgulayan Bakan Yardımcısı Sayan, “Bir zamanlar ürün odaklı bir dünya vardı; firmalar yalnızca ürettikleri mal veya hizmetle öne çıkmaya çalışırdı. Ancak bugün, dünya değişti ve yeni bir çağ başladı: Deneyim Çağı. Artık yalnızca bir ürün veya hizmet sunmak yetmiyor; o ürünün ya da hizmetin müşterinin hayatına kattığı değeri göstermek zorundasınız. Bilgi teknolojileri ve haberleşme sektöründe de bu dönüşümün etkilerini güçlü bir şekilde hissediyoruz. Dijitalleşme, yapay zekâ ve büyük veri analitiği gibi teknolojiler, müşteri deneyimini yeniden tanımlıyor. Bizler, Bakanlık olarak, bu teknolojilerin sunduğu fırsatları en iyi şekilde değerlendirmek için çalışıyoruz. Ancak dönüşüm yalnızca teknolojik gelişmelerle sınırlı değil” şeklinde konuştu.
“MİLLİ BİR YAPAY ZEKA STRATEJİSİ OLUŞTURMAK DA HEDEFLERİMİZ ARASINDA”
Yapay zeka, etik dönüşüm, inovasyon ve müşteri odaklı teknolojiler gibi konuların, yalnızca iş dünyasında değil, toplumun her alanında sürdürülebilir bir gelecek inşa etmek için büyük önem taşıdığını bildiren Ömer Fatih Sayan, “Yapay zeka, sadece bir teknoloji değil, aynı zamanda toplumları dönüştüren bir katalizör. Akıllı ulaşım sistemlerinden otonom araçlara, büyük veri analitiğinden altyapı yönetimine kadar pek çok yenilik sunan yapay zeka, tüm yaşamın vazgeçilmezi haline geldi desek hiç yanlış olmaz. Bildiğiniz gibi, bizler ‘Milli Teknoloji Hamlesi’ çerçevesinde birçok stratejik projeyi hayata geçirdik. Milli bir yapay zeka stratejisi oluşturmak da hedeflerimiz arasında” dedi.
“GÜÇLÜ BİR GÜVENLIK EKOSİSTEMİ OLUŞTURMAK İÇİN ÇALIŞIYORUZ”
Yapay zeka teknolojilerinin etkin kullanımıyla güvenlik risklerinin de gündeme geldiğine dikkat çeken Ömer Fatih Sayan, “Bu teknolojiler, büyük fırsatlar sunarken, aynı zamanda veri güvenliği ve siber tehditlere karşı güçlü bir savunma da gerektiriyor. Bizler, bu konuda hem ulusal hem de uluslararası iş birliği içinde, güçlü bir güvenlik ekosistemi oluşturmak için çalışıyoruz. Teknolojiyi yönetirken hem vatandaşlarımızın haklarını koruyacak hem de teknolojinin potansiyelini en üst düzeyde kullanmamızı sağlayacak bir denge kurmak önceliğimiz. Bu nedenle, yapay zeka uygulamalarında da diğer tüm çalışma alanlarında olduğu gibi şeffaflık, hesap verebilirlik ve veri mahremiyeti gibi ilkeleri titizlikle takip ediyoruz” şeklinde konuştu.
MÜŞTERİ DENEYİMİ, ALTINDA HER AN BİR DİNAMİT BARINDIRAN ATEŞ NİTELİĞİN TAŞIYOR
Zirvenin açılışında konuşan MDYD Yönetim Kurulu Başkanı Banu Hızlı; müşteri deneyimini, altında her an bir dinamit barındıran ateş olarak tanımlarsak o dinamiti kıvılcımlarla potansiyelin patlamasına dönüştürmek mümkün” dedi. Zirvenin konusunu derneğin faaliyetleri odağında belirlediklerine değinen Buna Hızlı, “derneğimiz, geçtiğimiz yıl büyük bir dönüşüm geçirdi. Özellikle pandemi sonrasında iş yapış şekillerinin değişmesi, yeni iş modellerinin ortaya çıkması ve dijitalleşmesinin getirdiği yeni dünyada yaptığımız işin kapsamının genişlemesine ve gelişmesine tanıklık ettik. Çağrı Merkezleri Derneği olarak yaptığımız işin boyutunun ismimizi çoktan aştığını ve dönüştüğünü fark ettik. Derneğimizin adını, “Müşteri Deneyimi, Yönetimi ve Teknolojileri Derneği” olarak belirledik. Şimdi, İlk olarak, müşteri deneyimi kavramını standartlara oturtmak ve devamlılığını sağlamak öncelikli hedefimiz” dedi.
Zirvede İnovasyon Filozofu ve Sokratik Tasarımın Kurucusu Humberto Schwab ve Davranış Bilimleri Fütüristi, Yazar, Next Big Thing Kurucusu Will Higham ana konuşmacı olarak yer alırken iki farklı panel ve bir oturumda sektör liderleri tarafından müşteri deneyimi yönetimi alanının mevcut durumunun tablosu ortaya kondu.
İNSAN VE YAPAY ZEKA ETKİLEŞİMİ, MÜŞTERİ DENEYİMİNDE KARŞI KARŞIYA
“Yapay Zeka İle Etik Dönüşüm ve Yeni Paradigmalar” başlıklı günün ilk panelinde Futurebright Genel Müdürü Karolin Kuyumcu ve SRP-Legal Kurucusu, Dr. Av. Çiğdem Ayözger Öngün konuşmacı olarak yer alırken MDYD Yönetim Kurulu Başkanı Banı Hızlı panelin moderatörlüğünü üstlendi. Yapay zeka ile insan dokunuşu arasındaki dengenin konuşulduğu oturumda duygusal bağlantının önemi, zor durumlarda insan etkileşiminin gerekliliği, insanların yapay zekayla etkileşiminde karşılaşılan zorluklar ve fırsatlar ile yapay zekayla insan etkileşiminin optimize edilmesi konuları farklı bakış açılarıyla irdelendi.
YAPAY ZEKANIN MÜŞTERİ DENEYİMİ YÖNETİMİNDEKİ BAĞLAMI TARTIŞILDI
Zirvenin “AI Destekli Müşteri Deneyimi Yönetimi: İnovasyon ve Uygulama” başlıklı ikinci panelinin moderatörlüğünü HBR Türkiye Genel Yayın Yönetmeni Serdar Turan üstlenirken; ZOOM CX AI Evangelist, Middle East, Turkey, Africa, Pakistan Vaibhav Mathur, TRAI Danışmanlık Direktörü Roksan Kaspi ve Samsung Electronics Türkiye Direktörü Erbil Topgül konuşmacılar arasında yer aldı.
“AI nedir, nasıl çalışır?” sorusundan hareketle yapay zekanın tüm yönleriyle ele alındığı panelde yapay zeka uygulamalarının müşteri deneyimi yönetiminde; veri analizi, kişiselleştirme, otomasyon, sürekli iyileştirme ve müşteri güvenini sağlamadaki rolü tartışılıp yapay zeka ile desteklenen başarılı müşteri deneyimi yönetimi örnekleri farklı yönleriyle incelendi.
MÜŞTERİ DENEYİMİ YÖNETİMİNE YENİ BİR BAKIŞ
Kusursuz bir müşteri deneyimini için insan dokunuşunun, yeni nesil teknolojiler ve doğru stratejilerle entegrasyonunun vurgulandığı zirvenin dikkat çeken etkinliği ise “Müşteri Deneyimi Tam Nedir Allaşkına!” başlıklı oturum oldu. MDYD Yönetim Kurulu Başkan Yardımcısı Cemal Akar ve Primer Marka Danışmanlığı Kurucusu ve WWF Türkiye Genel Müdürü Ömür Kula’nın katılımıyla yapılan oturumda yeni dünyada hızla değişen müşteri deneyiminin güncel tanımı yapıldı.
Katılımcılar tarafından Türkiye müşteri deneyimi yönetimi ekosisteminin ideal bir müşteri deneyimi prensipleri ile dünya çapında bir marka haline dönüşümüne ilişkin yol haritası sunuldu.
YENİ NESİL MÜŞTERİ DENEYIMI YÖNETIMI 2024 ARAŞTIRMASI’NIN SONUÇLARI AÇIKLANDI
Zirvede ayrıca yeni nesil teknolojiler ışığında ekosistemin geleceğine projeksiyon tutuldu. MDYD’nin PwC Türkiye ve Pragma Araştırma Danışmanlık iş birliğinde gerçekleştirdiği “Yeni Nesil Müşteri Deneyimi Yönetimi Araştırması 2024”ün sonuçları da, PwC Türkiye Yönetim Danışmanlığı Direktörü Erdal Gençer tarafından zirvede açıklandı. “Dönüşen ve Büyüme İştahını Koruyan Ekosistem” başlıklı raporun analizi, Gençer tarafından şöyle aktarıldı: “Müşteri deneyiminin günümüzün hızla değişen ve karmaşıklaşan iş dünyasında şirketlerin rekabette öne çıkmasını sağlayan en kritik unsurlardan biri olarak konumlandığını ortaya koyan araştırmanın sonuçlarına göre; 68,5 milyar TL büyüklüğündeki pazar 141 binin üzerinde müşteri temsilcisini istihdam ediyor. Sektör, çalışanlarının 29 yaş ortalaması ve yüzde 70 kadın istihdam oranıyla sürdürülebilirlik etkisini koruyor. İstihdamın payını e-ticaret, perakende ve tüketici ürünleri oluştururken 2024 yılı içerisinde pazarın büyümesine katlı sağlayan sektörler arasında ise finans/sigorta, telekomünikasyon, e-ticaret ile birlikte perakende, tüketici ürünleri ve teknoloji sektörleri bulunuyor. Her üç şirketten biri yabancı dilde müşteri deneyimi yönetimi hizmeti sunarken toplam müşteri temsilcisi sayısının yüzde 6’sına denk gelen 10 bin 365 kişi ise yabancı dilde hizmet veriyor. Önümüzdeki 12 ay içerisinde yeni pazarlara hizmet vermeyi hedefleyen şirketlerin oranı ise yüzde 92 ile dikkat çekiyor.”
Fuaye alanında farklı deneyim ve aktivitelerin sunulduğu CX 360 Müşteri Deneyimi Yönetimi Zirvesi; MPLUS, ZOOM, UCS Bilişim, SESTEK, ECHOCCS, CONCENTRIX, VOX İLETİŞİM, ATOS, ALOTECH, PwC Türkiye ve HBR Türkiye’nin değerli katkılarıyla gerçekleştirildi.